Предприниматели, которые занимаются закупками в Китае самостоятельно, неизбежно набивают шишки, платя за ошибки временем, деньгами и нервами. Но всё может быть по-другому при сотрудничестве с компанией-посредником, уверен Антон Смирнов, руководитель JoomPro в России. Читайте в статье, как клиентский сервис упрощает жизнь импортерам.
От заявки до отзывов: как работает образцовый клиентский сервис JoomPro
При наличии посредника, который представляет интересы бизнеса в КНР, задача предпринимателя сводится к взаимодействию с отделом клиентского сервиса этой компании. Больше никакой переписки с контрагентом из Китая, поиска товара с нуля, переговоров с логистической службой и проблем с таможенным декларированием. Путь клиента «выпрямляется» до нескольких понятных этапов. Рассмотрим их на примере работы с компанией JoomPro.
Этап 1. Заявка
Клиент оставляет заявку на сайте и ожидает, пока с ним свяжется менеджер поддержки. В результате общения формируется запрос на подбор товара:
- по типу продукции (включая ссылки-референсы);
- по ключевым характеристикам товара (цвет, размер, технические особенности);
- по объему партии.
После создания заявки предприниматель знакомится с персональным менеджером, который готовит коммерческое предложение.
Антон Смирнов, руководитель JoomPro в России:
Бывают случаи, когда клиент определился с фабрикой заранее самостоятельно. Тогда менеджер JoomPro организует работу с выбранным производством. Часто получается договориться о лучших условиях по сравнению с теми, о которых условился клиент.
Также надежный посредник защитит в том числе и от последствий работы… других посредников.
Случай из практики. Предыдущий посредник в работе с Китаем подвел импортера, и тот обратился в JoomPro. В короткий срок удалось найти производителя продукции (уже изготовленной) и своими силами доставить груз в Россию.
JoomPro: полное сопровождение поставки из Китая под ключ.
Этап 2. Обработка заказа
Это самый трудоемкий этап для клиентского менеджера. Специалист составляет техническое задание для отделов JoomPro, которым необходимо:
- изучить технические характеристики товара, необходимость и особенности его сертификации;
- найти фабрику, которая произведет товар подходящего качества за приемлемую стоимость и при необходимости сможет кастомизировать его;
- просчитать все варианты доставки.
Антон Смирнов, руководитель JoomPro в России:
Специалисты JoomPro разработали систему RFQ (request for quotation) для автоматизации процесса поиска фабрик-исполнителей.
На основе критериев, заданных заказчиком, наша платформа формирует и отправляет запросы по фабрикам. Это не дистрибьюторы и физлица-байеры на B2B-маркетплейсах, на которых обычно натыкаешься при самостоятельном поиске. Это производители, зарекомендовавшие себя на рынке и уже сотрудничавшие с JoomPro.
Фабрики в ответ направляют торговые предложения в определенные нами сроки. Эксперты JoomPro анализируют варианты, выбирают лучший и направляют его заказчику.
Клиент получает готовое предложение в кратчайший срок и от проверенных исполнителей. Самостоятельно оффер такого качества и так быстро получить практически невозможно.
После утверждения кандидатуры и изучения предложения следует контрольная проверка поставщика. JoomPro ведет собственный рейтинг фабрик: за любые нарушения договоренностей (плохое качество товара, задержка поставки) производитель лишается баллов и опускается в рейтинге. Это важно для контроля качества и отслеживания лучших.
Далее менеджер составляет коммерческое предложение. Клиент изучает документ, и, если все в порядке, стороны подписывают соглашение на изготовление и поставку продукции из Китая.
Этап 3. Изготовление и доставка
Посредник контролирует производство партии — для клиента эта стадия остается «за кадром».
Какие процессы приходится контролировать и на какие нюансы стоит обратить внимание тем, кто самостоятельно работает с Китаем, — писали здесь.
Антон Смирнов, руководитель JoomPro в России:
В процессе изготовления осуществляем мониторинг качества. Все ошибки и брак на фабрике исправляют сразу же после выявления несоответствия. При необходимости завод допроизводит нужный объем.
Заводы дорожат своей позицией в рейтинге JoomPro и чаще всего идут навстречу. При систематическом срыве сроков или производстве товаров ненадлежащего качества мы вправе разорвать отношения с организацией.
После обязательной проверки качества партии клиент получает отчет, и, как только заказчик его одобрит, запускается транспортный этап поставки.
Логистика складывается из трех частей:
- «Первая миля» — это движение партии от склада завода до склада консолидации.
- Продолжительность международной перевозки зависит от выбора транспорта: авиа (до 20 дней), ж/д (до 63 дней), автомобилем (до 45 дней) или по морю в сочетании с ж/д транспортом (до 67 дней).
- «Последняя миля» — это движение партии товара от таможенного склада или склада временного хранения заказчику.
Подробнее о логистических этапах читайте в этой статье.
Антон Смирнов, руководитель JoomPro в России:
Рекомендуем закладывать на поставку минимум 70 дней. Это тот комфортный срок, который включает все этапы процесса доставки даже с учетом форс-мажоров (проверка качества, исправление брака, экстренное изменение маршрута и т.д.).
На всем пути движения груза импортер может отследить его статус в личном кабинете JoomPro. Сопутствующие вопросы по логистике, включая общение с китайскими и российскими таможенными органами, решает посредник.
Неопытные импортеры часто ошибаются в сопроводительной документации груза из Китая. Эти недочеты чреваты задержками поставок, вплоть до судебных разбирательств. Переложите бумажную рутину на плечи посредника. Узнать условия сотрудничества.
Этап 4. После поставки
Работа с клиентом не заканчивается после доставки товара на склад.
В JoomPro стараются строить долгосрочные отношения: большая часть клиентов продолжают с нами работать.
После доставки груза отдел контроля качества собирает отзывы клиентов о том, как прошла поставка, насколько клиент доволен качеством полученных товаров и нашими услугами, как оценивает опыт общения с менеджером. Это важно для JoomPro как клиентоориентированной компании.
Антон Смирнов, руководитель JoomPro в России:
Бывает, что наш сервис помогает еще не очень опытному клиенту в небольшие сроки вырасти от уровня начинающего предпринимателя с небольшим объемом закупки (от 300-500 тысяч рублей) до ежемесячных оборотов в 3, 5, а иногда и 20 млн рублей, в зависимости от группы товаров.
Наши аналитики вникают в бизнес-процессы, рекомендуют конкретные группы товаров, которые будут продаваться, и определяют оптимальную регулярность поставок.
Основа клиентского сервиса JoomPro
При взаимодействии с клиентами менеджеры руководствуются тремя принципами.
Проактивность
В JoomPro недопустимо игнорировать клиентские запросы. Менеджеры оперативно предоставляют информацию из разных отделов компании:
- готова ли партия товаров;
- отправился ли груз;
- прошла ли партия таможню и др.
Антон Смирнов, руководитель JoomPro в России:
Не бывает такой ситуации, при которой о возникшей проблеме не сообщат клиенту. Разумеется, сразу вместе с несколькими вариантами решения.
Полный цикл услуг
Философия JoomPro — сопровождать сделку полностью, под ключ. Общение с фабриками, контроль производства, логистика и таможня — вопросы, которые берет на себя посредник. За клиентом остаются пожелания по товару и одобрение после оценки качества произведенной продукции.
Антон Смирнов, руководитель JoomPro в России:
Еще на этапе заявки наши опытные специалисты подскажут решения, которые помогут в развитии бизнеса. Например, дадут рекомендации по выбору товаров для маркетплейсов, расскажут, как заработать больше за счет кастомизации товаров, в частности брендирования, как работать с сезонными товарами.
Клиентоцентричность
Помимо очевидного преимущества — оперативной коммуникации с заказчиком — менеджер действует исключительно в интересах клиента. Например, предлагает самые выгодные варианты доставки с учетом имеющегося в распоряжении времени.
Антон Смирнов, руководитель JoomPro в России:
Приведу пример предельной вовлеченности в дела клиента. Так, к нам обратился предприниматель, который желал бы выпускать продукцию под собственным брендом на заводе, производящем технику и электронику Xiaomi. Самостоятельные попытки добиться переговоров ни к чему не привели, и руководитель компании обратился в JoomPro.
Нам удалось договориться с предприятием на выгодных для клиента условиях и добиться минимального объема партии — ниже, чем стандартно предлагает компания. Здесь сыграло в первую очередь имя JoomPro, которое уже известно среди китайских производителей.
А вот пример работы российского холдинга с Китаем до обращения к посреднику и после.
Полное сопровождение и выгодные условия финансирования от партнеров. Получите больше возможностей с надежным посредником уже сейчас.
Реклама joom.pro 2VfnxyWg1NQ
